SENDA MEDICAL CLINIC BLOG

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歳の終わりに

私たちはチームです

今年も本日で最後となります。
本日最後に診療したのが、患者様ではなく友人のDrだったのもちょっと不思議な感じです。
今年は昨年と比較し20%増しの診療となり、多くの方にご来院頂きスタッフ一同大変感謝しています。
また古くからのスタッフがクリニックを離れ、新しい仲間が加わった激動の1年でもありました。

私たちのクリニックは移転後1年半を過ぎましたが、まだまだ歩き始めたばかりです。
けれども昨年よりその歩みは確実にしっかりとしたものになってきました。
来年3年目を迎え、よりしっかりと大地を踏みしめ歩くことができればと思っています。
そして、その歩みが皆様と手を携えたものであれば幸いです。

私たちのチームは医療者と患者、そしてそれを支えて下さる皆様です。
今年1年本当にお世話になりました。

by ccr-net | 2010-12-31 17:31 | CLINIC

医療サービスと接遇に対して考える

間違って捉えられるサービスと接遇

今年ももうあと1日となりました。
今年は当クリニックの医療サービス(ホスピタリティー)について随分取材を頂きました。
そこで年の終わりに、現時点での私たちの考えを書いてみたいと思います。

私たちは、患者全体として捉えるときに『患者様』という言葉をつかいます。
一方、個々の患者としては、『患者さん』『○○さん』と呼んでいます。
これは、単なる言葉の問題ではなく意識づけです。
日本の医療現場は急性期・慢性期を問わず、概ね慌ただしく動いています。
その中で、私たちは時々『忙しいから』『だって沢山来院されているから』という内輪の理由を相手(患者)に押しつけてしまいます。
そうすると、ともすれば対応がぞんざいになったり冷たくなったりすることがあります。
『そこに患者愛があればいいでしょ』と言われれば、その通りですが現実はそんなに甘くありません。
従って、必要な時に『患者様』という言葉を使い少し低い位置から自分たちを見つめ直すことをします。
確かに中には“自分たちは王様”と勘違いをされている方もたまにはおられます。
でも多くの場合、患者・医療者という構図で見ると圧倒的に医療者が有利な立場にいるのではないでしょうか?
患者さん=患者様、それを支えるのは“愛”です。
それがサービスの基本です。
サービスは本来神に仕えることにはじまり、相手のために尽くすこと・奉仕を意味します。
愛を忘れず医療サービスをおこなう・・・それが本来の姿です。
ちなみに、Hospitalの語源はラテン語のHospics、意味は『客人を保護すること』。
それがHospital(病院)やHospice(ホスピス)などに変わったと言われています。
従って、医療におけるホスピタリティーなんて本来当たり前のことなのです。

呼称は、『患者さん』でも『患者様』でもかまいません。
言葉ではないのです。
患者様と呼称し、実際の対応は目を覆うばかりの某ブランド病院もありますし、患者さんに優しく接し本当に『愛』を感じる素晴らしい医療施設も沢山あります。
要は、ハートの問題です。

では、接遇は不要なのでしょうか?
結論から申し上げると従来型の接遇研修は不要です。
勿論、社会人として最低限のマナーは必要ですが・・・
ただ判で押したような、お辞儀の仕方・電話の取り方・etcは不要だと思います。
電話の取り方でいうと、
『お早うございます、○○病院受付のAでございます。』『かしこまりました。受付Aが承りました』
というのが定番だと思いますが、
『あなたの名前はいいから、早くつないでくれ』と思うのは私だけ?
お辞儀の仕方に至っては、きちんとした角度が必要でしょうか。
そんなことより座って下を向いていないで、ちゃんとスタンディングで対応しろと思ってしまいます。

大切なのは人を迎える心・・・ホスピタリティーです。
そこが大事で、それさえ無くさなければ他の技術的な問題は自然に(努力すれば)ついてきます。

私たちがおこなっている医療サービスは、別に患者に媚びることではありません。
きちんと受付をする、
不快な思いをさせない、
情報は出来るだけ豊富に(勿論薬剤情報も:多くの場合問い合わせが必要になります)
検査は迅速におこない、必要な場合その日のうちにお知らせする、
診断も迅速に、
手術や他施設での検査・治療が必要な場合最大限の努力をする、
(日程の調整・予約・他施設のパンフレットサービス・地図の提供・基本情報の先送り)

こうしたことを、私たちはコンシェルジュサービスと呼び、普通におこなっています。
勿論、水準レベルの医療技術がベースです。
(私たちのクリニックではクラーク8名全員がAHAのBLS有資格者です)

医療におけるサービスとは、本来こうしたことが最低限おこなわれること、
それに一流の医療技術が備わるよう努力すること、
そういう医療機関に私自身はかかりたいと思いますし、そうなるよう日々努力しています。

患者さん・患者様・・・
呼称はどうでもいいでしょう。
大切なのは、中身です。
そして、その根底にあるのは愛と奉仕(サービス)の心なのをわすれないようにしたいと思います。

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by ccr-net | 2010-12-30 21:35 | ホスピタリティー

子宮頸がんワクチンで副作用、失神多発って、どれくらい?

40万人の接種で21件を多発と論じる根拠はどこに?

昨日のYOMIURI ONLINEに子宮頸がんワクチンで副作用、失神多発というショッキングな記事が出ました。
どれどれと思って記事を読んでみると、なんと“40万人の接種で21件の報告”です。
これを多発と論じるのであれば、薬物治療なんてできません。
この件に対する見解は青木先生のブログをご覧になると皆さん『なあんだ』と納得なさるでしょう。

予防接種に限らず、注射や採血などで一過性の気分不良・失神発作を経験することは医療者であれば比較的よくあることです。
これは一般にワゴトニー(迷走神経反射・自律神経反射)と呼ばれるもので、症状が起こった際にきちんとした説明と対応をおこなえば問題になることは通常有りません。

なのに、このセンセーショナルなタイトル・・・
困ったものです。

方法はただ一つ、私たち医療者がきちんとした知識を得、きちんとした説明と対応をおこなうことです。

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by ccr-net | 2010-12-29 23:50 | 医療

1年間お世話になりました

本日で、通常診療は終了いたしました
訪問看護も通常業務は終了し年末年始の特別体制となりました。

今年も多くの患者様にご来院いただき、大変感謝しています。
移転から1年半経ちましたが、まだまだ私たちの目指す医療サービスが十分にはできていません。
来年は、より充実した医療サービスを皆様に提供できることと思います。
すでに、1月からはリハビリテーションセンターの新メニューも予定しており、4月からは理学療法士も7名体制となります。
今後とも宜しくお願いいたします。

通常診療は終了しましたが、例年通り明日より来年1月3日までは、予約診療・在宅診療を行っています。
予約されていない患者様も、可能性のある方はあらかじめ緊急の場合の携帯連絡をお渡ししていますので、遠慮なくご連絡ください。

新年は、1月4日より通常診療となりますが、混雑が予想されます。
お急ぎの方はクラークまでお申し付けください。

来年が皆様にとって、よりよき年となりますようスタッフ一同、心より願っています。

年末年始はこの冬一番の寒波の襲来が予想されますので、くれぐれもお体をお大事になさって下さい。


医療法人CCR せんだメディカルクリニック・指定訪問看護事業所C&R


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by ccr-net | 2010-12-29 22:54 | CLINIC

妊婦・授乳婦のインフルエンザ対応が変更

妊娠している婦人もしくは授乳中の婦人に対してのインフルエンザに対する対応Q&Aが詳細に!

日本産科婦人科学会の妊娠している婦人もしくは授乳中の婦人に対してのインフルエンザに対する対応Q&Aが大幅に改訂されています。
と言っても基本的なスタンスが変わったわけではなく、より詳細なものになっています。
妊婦・授乳婦の方は勿論、医療関係者も一度目を通しておく必要があります。

妊婦・授乳婦のインフルエンザ対応が変更_b0102247_2146495.gif昨年新型インフルエンザも頻回でタイムリーな更新をおこなっていた同学会ですが、本当に凄いですね。
(昨年からなんと9回目の更新です)

大切なのは、こうしたことを一部の“専門家”が知っているのではなく、誰もが知っていることです。
そうした意味で、私にとっては現時点でNo1の学会サイトです。

気になるのはイナビル・・・
妊婦への使用ですが、ガイドラインからはやはりタミフルとなるのでしょうか?
添付文書を見る限り、今年は無理のようですね。

今年のインフルエンザの流行は、北海道と九州という変な動きです。
皆様くれぐれも、ご用心を!

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by ccr-net | 2010-12-28 21:51 | インフルエンザ

大掃除の贈り物 その1 AppleとMario

あちこちでみつかる宝物?

昨日は、家の中のちょっとした大掃除をおこないました。
主に“宝物”と称する他の人から見たらゴミにしかみえないものの整理なのですが、Appleファンでもある私にはいくつか嬉しい忘れ物(忘れていたもの)を見つけました。

さて、そんな“宝物”のひとつが、これです。
大掃除の贈り物 その1 AppleとMario_b0102247_22162557.jpg

Apple関連のキーリングや計算機・ストップウオッチなどです。
どれも未使用品で、いってみれば非実用品、
でもだからこそ、私にとっては宝物です。
(子供の頃の空き缶の宝物と一緒ですね)
大掃除の贈り物 その1 AppleとMario_b0102247_2226054.jpg

つぎはこれ、
PEPSIスーパーマリオブラザーズ ドットボトルキャップ コレクション!!
全30種ですが、なぜかクッパとピーチ姫は最初からいません。
なぜこれがうちにあるのか、今となっては判りませんが、つい懐かしくて手に入れたのでしょうね。
(勿論、私です)

最近はこうした変な収集はしなくなりましたが、こうしてあらためてちょっと嬉しくなります。
皆さんは、大掃除でなにがみつかりましたか?


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by ccr-net | 2010-12-27 22:38 | Mac

新年餅つき大会のお知らせ

年の初めは餅つきで

12月もあとわずか、
さて恒例の餅つき大会ですが、今回は来年1月5日に新年餅つき大会となりました。

日時 平成23年1月5日(水曜日) 午後1時
場所 せんだメディカルクリニック 駐車場

当日は、開懐世利六菓匠片岡圭助さん(梅園)の菓子実演も予定しています。

お時間がおありの方は是非お寄り下さい。

新年餅つき大会のお知らせ_b0102247_21211325.jpg新年餅つき大会のお知らせ_b0102247_2120469.jpg新年餅つき大会のお知らせ_b0102247_2120212.jpg

















昨年の餅つき大会光景





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by ccr-net | 2010-12-27 21:28 | CLINIC

年末年始の診療について

今年は12月29日で通常診療は終了します

本年の通常診療は12月29日12時半で終了します。
来年は1月4日より診療をおこないます。

尚、例年通り創傷管理などの予約診療は12月30日〜1月3日までおこなっています。
(上記期間中は、調剤薬局が閉まっており投薬はできませんのでご了承下さい)

また、年末・年始も通常通り訪問診療はおこなっております。
年末年始の診療について_b0102247_1935960.jpg

なにかご不明の点がおありの場合は、クリニックへご連絡ください。
by ccr-net | 2010-12-27 19:35 | CLINIC

年末のご挨拶に想う

心を繋ぐ言葉のやりとり

今年の診療もあと2日、
昨日から押し寄せた寒波の中、今日も多くの方にご来院頂きました。

この時期になると、毎年恒例の“ご挨拶”があります。
『良いお年を!』
『来年も宜しくお願いします』
『今年はお世話になりました』
こうした挨拶を贈ったり贈られたり・・・
“医療”ということを考えるとなんだか不思議な光景ですが、
でも個人的にはこうしたことが好きです。

日本人でよかった・・・と思うのは私だけでしょうか。
お歳暮やお中元、年賀状など、
虚礼廃止の声も多い中、
こうしたちょっとしたやり取りが、心を繋ぐ・・・

医療の世界でも殺伐としたお話しが散見される中、ほっとする一時です。
年末のご挨拶、あなたはいかがですか?


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by ccr-net | 2010-12-27 19:27 | CLINIC

医療におけるコンシェルジュサービス

医療にこそ必要なコンシェルジュサービス

今日は、熊本大学整形外科の同門忘年会、
久しぶりにいろいろな先生方と歓談しました。
その中で、友人のA先生から私たちのクリニック・サービスについて質問を受けました。
『いやー、日経ヘルスケアをみました。先生のところのコンシェルジュサービスは凄いですね』
彼が“凄い”と言ってくれたのは、半年ほど前に日経ヘルスケアに取材・掲載して頂いた当院の記事です。
『あんなふうにうちもやりたいなあとは思うんですけど、採算が取れないでしょう?』
『ホテルは価格設定が出来るけど、私たちの医療は全国均一でしょ。それでホテル並みのサービス!』
彼の言葉は続きます。
『先生は、いつも新しいことをされるから、とても注目してるんです。でも、採算大変でしょ?』

そう、コンシェルジュサービスの採算性だけで、考えれば確かに大変です。
でも、以前バリューチェーンでお話ししたように、医療に不採算部門はないのです。
バリューチェーンによる価値の連鎖が、最終的な収益を生むのですから。

私たちのクリニックでおこなっているコンシェルジュサービスは、最近はやりのメディカル・コンシェルジュとは全く異なるものだと考えています。
多くの病院で“コンシェルジュサービス”と呼ばれているものは、私にとっては“ドアマンサービス”、
つまり“単なる院内案内係”にすぎません。
ホテルのコンシェルジュで考えてみましょう。
私たちは、コンシェルジュに『ここのレストランはどこにありますか?』と尋ねるでしょうか?
おそらくフロントのクラークやドアマンあるいはベルボーイに尋ねるでしょう。
では、コンシェルジュに尋ねるとしたら?
おそらくこんな会話になります。
『今日、家族4人で食事をするんだけど、青山あたりの美味しいイタリアレストランを教えて下さい』
『わかりました。ご予算はどのくらいですか?アットホームなところが宜しいですよね?』
そして、予約を入れ、地図をくれ、気の利いたコンシェルジュであればお勧めメニューも教えてくれます。
私は意地悪なので、『あなたはそこに行ったことがある?』と尋ね、
そうでなければ、『あなたが食べたところで一番美味しいところを教えて』といいます。

さて、冒頭の話に戻りましょう。
医療におけるコンシェルジュ・サービス・・・
これは絶対に必要です。
答えは簡単!
だって、ほとんどの人は医療については何もご存じないから・・・

あなたが病気になったとき、
どうすればよいのか、
どこにいけばよいのか、
そこにはどうすれば行けるのか、
誰に尋ねればよいのか・・・
そうしたことは、本来すべてプロである私たちの仕事のはずです。

現実はどうでしょう?
ほとんどの施設で、
『はい、紹介状!』とポンと封筒を渡されてはいませんか?
その病院への行き方は?
ようやく出かけていったら、その先生は出張でお休み!!
そんなことがありませんか?
これが医療連携の現実となっていませんか?

紹介状の作成だけでなく、
いろんなお話しをお聴きする、
そこから私たち医療者と患者の新しい関係が始まるのです。

レストランはコンシェルジュに尋ねなくとも様々なガイドブックがあります。
でも、医療は?

本当にコンシェルジュが必要なのは医療

あなたの身近なコンシェルジュであること
私たちの基本です。



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by ccr-net | 2010-12-18 23:20 | ホスピタリティー
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