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ザ・リッツ・カールトン大阪でのメニュー誤表記に従業員の誇りはあるか

ブランドの毀損は一瞬にしておこる

阪急阪神ホテルズに端を発したメニュー誤表記(食材の間違い)は、リッツ・カールトン大阪に及びました。
この二つのホテル、経営母体は一緒です。
リッツ・カールトン大阪は、運営をザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーL.L.C.に委託しています。

さて、今回の事件(?)は、何が問題なのでしょう?
例えば鮮魚と言う言葉は、非常に曖昧で『どこまでが鮮魚なのか』よく判りません。
私は、車エビとブラックタイガーの違いがよく判りませんし、大きな意味では同じクルマエビ科です。
ただフレッシュオレンジジュースは絞りたてですし、自家製パンに至っては自家製に決まっています。
個人的には『美味しければいいや』とも思うのですが、誤表記(誤って書いた)ではなく確信犯だと思います。

今回の件で一番問題となるのは、実はブランドの毀損です。
記者会見もお粗末で、とても一流ホテルのものとは思えませんでした。
あんな記者会見であればしないほうがよいのでは?と思うほどの出来です。

さて、その後の対応ですが、ホームページを見てみました。
阪急阪神第一ホテルグループのホームページを開くと自動的に以下の画面になります。
b0102247_192521.jpg

この潔さはちょっと心を打ちます。
一方、ザ・リッツ・カールトン大阪はどうでしょう?
b0102247_197291.jpg

小さくて見にくいですが、クリックすると下記の画面がでます。
b0102247_1910896.jpg

なんだか、がっかりするのは私だけでしょうか?

ザ・リッツ・カールトン大阪といえば、数々の本で取り上げられたサービスの頂点です。
そのホテルでおこなわれた『小さな誤表記』・・・
問題は、その誤表記ではなく、それに対する対応です。
これが、あのリッツの対応??
記者会見での支配人の表情といい、ホームページでの記載といい、このホテルに誇りはあるのでしょうか?


今回の事件は大したことではありません。
けれども、このホテルを知る多くの方ががっかりしたのではないでしょうか・・・
そして、誰よりもがっかりし、悔し涙を流しているのはそこに勤めるスタッフのはずです。

最高のサービスを届ける・・・
従業員への約束・・・
We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen
この言葉が泣いています。


今回のことで毀損したこのホテルのブランドは、果たして回復するのでしょうか?
そして、ズタズタになった従業員の誇りは・・・

今回の最高の過ちは、支配人の記者会見です。
あなたは、ザ・リッツ・カールトンの名前に値しません。
あなたは、誰よりも恥じなければならなかった。
顧客に謝るのではなく、従業員と自分を恥じ、『こんなに残念で悔しいことはない』と言って欲しかった。


ホテルマンの矜持はこの程度のものでしょうか・・・
さて、もし帝国ホテルだったらどうだったでしょう。




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by ccr-net | 2013-10-30 19:29 | その他
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