SENDA MEDICAL CLINIC BLOG

ccrnet.exblog.jp ブログトップ | ログイン

電話対応は難しい

顔が見えないからこそ、声や表情が大切
今日はここ数年懸案となっていた(単に面倒だっただけですが)ウイルコムとイー・モバイルの解約手続きをおこないました。
ウイルコムが63ヶ月、イー・モバイルが2年10ヶ月です。
ウイルコムは思い入れから、イー・モバイルは解約手続きの判りにくさから、長い間使用しないにもかかわらず手続きをしないでいました。

イー・モバイルは、googleで“イー・モバイル”と入れると直ぐに“イー・モバイル解約”関連のキーワードがでてくるほど、解約手続きはちょっとやっかいです。

まず、ホームページをみてどこに情報があるのか判りません。

仕方がないので、上の隅に小さくあるお問い合わせをクリックします。
そこにも項目がないので、よくあるご質問をクリックします。
そこにもないので、次に各種手続きをクリックすると、ようやく解約という項目が出てきます。
そこに“解約方法について教えて下さい”という項目があるのでクリックすると、“解約の前に、こちらをご覧ください”という一文と『料金プランの見直しで・・・』とあります。
ここまで、何クリックしたでしょう・・・。
その下の方にようやくカスタマーセンターの電話番号が書いてあります。
『なあんだ、カスタマーセンターでいいのなら最初からそう書けばよいのに』と思うのは私だけ?
この番号、実はトップページから2クリックで出てくるのですが、『解約』の言葉は一言もないのでこんなことになるのです。

さてカスタマーセンターに電話すると、なかなか繋がりません。
(ただ、これはどこのカスタマーセンターも同じ状況でしょう)
ようやく、繋がると解約する理由やいろいろと聞かれます。
『もういいから、解約させて!』と言うのですが、『決まりですから』ときちんと手順を踏まされます。
さて、ようやく解約ができるようになったのですが、これが電話やネットではできません。
書類を送るのでそれに記載し返送するようにとのこと(切断したSIMも貼らなくてはいけません:どうして?)
おまけに、途中解約なので6月1日〜30日の間にしろとのこと・・・
別に違約金を払ってもいいのですが、駄目なのでしょうか?
『それではそのように予約をして下さい』というと、『予約?そんなものはありません!』『どこにそう書いてあるのでしょうか?』と強くお叱りを受け、“ネットには情報があったけどなあ・・・”と思いながらも、もう既に争う気力はありませんので、『はあ、そうですか』とひきさがりました。

どうして、携帯を解約するのにこんなに大変なのでしょう?
別に悪いことはしていないのに・・・


イー・モバイルの解約書類が送ってきたら、違約金がかかろうと速攻おこなうつもりです。
一刻もこんなサービスとは手を切りたいからです。

手続きとしては、間違ってはいません。
ただ、あまりにも顧客に冷たいサービスではありませんか?


このあと、ウイルコムの解約手続きにショップに出かけました。
熊本のような田舎にもウイルコムショップはあります。
ショップの方はとても感じよく、手続きはわずか5分でした。
(ちなみにウイルコムのホームページはトップページのお問い合わせワンクリックで解約方法がでます。1ヶ月前に解約予約もできると明記されています。)

イー・モバイルもリアル店舗があれば状況は違ったでしょう。
(実際、有楽町のショップでは簡単に解約できるそうです)
でも、普通はネットからの手続きしかできないからこそ、もっと判りやすくするべきでしょう。
顔の見えない電話対応であれば、尚更丁寧でなければいけません。

イー・モバイルの千本倖生氏は先進的経営者として有名です。
でも、このユーザーエクスペリエンスの低さ、ご存じでしょうか?

明快で判りやすい対応、
見えないからこそ優しい対応、
難しいけれど、とても大切なことです。

私たちも、ついついぞんざいになりがちな電話対応です。
明日からもっともっと優しくしようと思った日曜日でした。


にほんブログ村 病気ブログ 医療・医者へ
Please click me
by ccr-net | 2011-04-17 17:50 | ホスピタリティー
line

医療と健康について


by ccr-net
line
クリエイティビティを刺激するポータル homepage.excite
カレンダー
S M T W T F S
1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31