電話対応は難しい
顔が見えないからこそ、声や表情が大切
今日はここ数年懸案となっていた(単に面倒だっただけですが)ウイルコムとイー・モバイルの解約手続きをおこないました。
ウイルコムが63ヶ月、イー・モバイルが2年10ヶ月です。
ウイルコムは思い入れから、イー・モバイルは解約手続きの判りにくさから、長い間使用しないにもかかわらず手続きをしないでいました。
イー・モバイルは、googleで“イー・モバイル”と入れると直ぐに“イー・モバイル解約”関連のキーワードがでてくるほど、解約手続きはちょっとやっかいです。
まず、ホームページをみてどこに情報があるのか判りません。
仕方がないので、上の隅に小さくあるお問い合わせをクリックします。
そこにも項目がないので、よくあるご質問をクリックします。
そこにもないので、次に各種手続きをクリックすると、ようやく解約という項目が出てきます。
そこに“解約方法について教えて下さい”という項目があるのでクリックすると、“解約の前に、こちらをご覧ください”という一文と『料金プランの見直しで・・・』とあります。
ここまで、何クリックしたでしょう・・・。
その下の方にようやくカスタマーセンターの電話番号が書いてあります。
『なあんだ、カスタマーセンターでいいのなら最初からそう書けばよいのに』と思うのは私だけ?
この番号、実はトップページから2クリックで出てくるのですが、『解約』の言葉は一言もないのでこんなことになるのです。
さてカスタマーセンターに電話すると、なかなか繋がりません。
(ただ、これはどこのカスタマーセンターも同じ状況でしょう)
ようやく、繋がると解約する理由やいろいろと聞かれます。
『もういいから、解約させて!』と言うのですが、『決まりですから』ときちんと手順を踏まされます。
さて、ようやく解約ができるようになったのですが、これが電話やネットではできません。
書類を送るのでそれに記載し返送するようにとのこと(切断したSIMも貼らなくてはいけません:どうして?)
おまけに、途中解約なので6月1日〜30日の間にしろとのこと・・・
別に違約金を払ってもいいのですが、駄目なのでしょうか?
『それではそのように予約をして下さい』というと、『予約?そんなものはありません!』『どこにそう書いてあるのでしょうか?』と強くお叱りを受け、“ネットには情報があったけどなあ・・・”と思いながらも、もう既に争う気力はありませんので、『はあ、そうですか』とひきさがりました。
どうして、携帯を解約するのにこんなに大変なのでしょう?
別に悪いことはしていないのに・・・
イー・モバイルの解約書類が送ってきたら、違約金がかかろうと速攻おこなうつもりです。
一刻もこんなサービスとは手を切りたいからです。
手続きとしては、間違ってはいません。
ただ、あまりにも顧客に冷たいサービスではありませんか?
このあと、ウイルコムの解約手続きにショップに出かけました。
熊本のような田舎にもウイルコムショップはあります。
ショップの方はとても感じよく、手続きはわずか5分でした。
(ちなみにウイルコムのホームページはトップページのお問い合わせワンクリックで解約方法がでます。1ヶ月前に解約予約もできると明記されています。)
イー・モバイルもリアル店舗があれば状況は違ったでしょう。
(実際、有楽町のショップでは簡単に解約できるそうです)
でも、普通はネットからの手続きしかできないからこそ、もっと判りやすくするべきでしょう。
顔の見えない電話対応であれば、尚更丁寧でなければいけません。
イー・モバイルの千本倖生氏は先進的経営者として有名です。
でも、このユーザーエクスペリエンスの低さ、ご存じでしょうか?
明快で判りやすい対応、
見えないからこそ優しい対応、
難しいけれど、とても大切なことです。
私たちも、ついついぞんざいになりがちな電話対応です。
明日からもっともっと優しくしようと思った日曜日でした。
Please click me
今日はここ数年懸案となっていた(単に面倒だっただけですが)ウイルコムとイー・モバイルの解約手続きをおこないました。
ウイルコムが63ヶ月、イー・モバイルが2年10ヶ月です。
ウイルコムは思い入れから、イー・モバイルは解約手続きの判りにくさから、長い間使用しないにもかかわらず手続きをしないでいました。
イー・モバイルは、googleで“イー・モバイル”と入れると直ぐに“イー・モバイル解約”関連のキーワードがでてくるほど、解約手続きはちょっとやっかいです。
まず、ホームページをみてどこに情報があるのか判りません。
仕方がないので、上の隅に小さくあるお問い合わせをクリックします。
そこにも項目がないので、よくあるご質問をクリックします。
そこにもないので、次に各種手続きをクリックすると、ようやく解約という項目が出てきます。
そこに“解約方法について教えて下さい”という項目があるのでクリックすると、“解約の前に、こちらをご覧ください”という一文と『料金プランの見直しで・・・』とあります。
ここまで、何クリックしたでしょう・・・。
その下の方にようやくカスタマーセンターの電話番号が書いてあります。
『なあんだ、カスタマーセンターでいいのなら最初からそう書けばよいのに』と思うのは私だけ?
この番号、実はトップページから2クリックで出てくるのですが、『解約』の言葉は一言もないのでこんなことになるのです。
さてカスタマーセンターに電話すると、なかなか繋がりません。
(ただ、これはどこのカスタマーセンターも同じ状況でしょう)
ようやく、繋がると解約する理由やいろいろと聞かれます。
『もういいから、解約させて!』と言うのですが、『決まりですから』ときちんと手順を踏まされます。
さて、ようやく解約ができるようになったのですが、これが電話やネットではできません。
書類を送るのでそれに記載し返送するようにとのこと(切断したSIMも貼らなくてはいけません:どうして?)
おまけに、途中解約なので6月1日〜30日の間にしろとのこと・・・
別に違約金を払ってもいいのですが、駄目なのでしょうか?
『それではそのように予約をして下さい』というと、『予約?そんなものはありません!』『どこにそう書いてあるのでしょうか?』と強くお叱りを受け、“ネットには情報があったけどなあ・・・”と思いながらも、もう既に争う気力はありませんので、『はあ、そうですか』とひきさがりました。
どうして、携帯を解約するのにこんなに大変なのでしょう?
別に悪いことはしていないのに・・・
イー・モバイルの解約書類が送ってきたら、違約金がかかろうと速攻おこなうつもりです。
一刻もこんなサービスとは手を切りたいからです。
手続きとしては、間違ってはいません。
ただ、あまりにも顧客に冷たいサービスではありませんか?
このあと、ウイルコムの解約手続きにショップに出かけました。
熊本のような田舎にもウイルコムショップはあります。
ショップの方はとても感じよく、手続きはわずか5分でした。
(ちなみにウイルコムのホームページはトップページのお問い合わせワンクリックで解約方法がでます。1ヶ月前に解約予約もできると明記されています。)
イー・モバイルもリアル店舗があれば状況は違ったでしょう。
(実際、有楽町のショップでは簡単に解約できるそうです)
でも、普通はネットからの手続きしかできないからこそ、もっと判りやすくするべきでしょう。
顔の見えない電話対応であれば、尚更丁寧でなければいけません。
イー・モバイルの千本倖生氏は先進的経営者として有名です。
でも、このユーザーエクスペリエンスの低さ、ご存じでしょうか?
明快で判りやすい対応、
見えないからこそ優しい対応、
難しいけれど、とても大切なことです。
私たちも、ついついぞんざいになりがちな電話対応です。
明日からもっともっと優しくしようと思った日曜日でした。
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by ccr-net
| 2011-04-17 17:50
| ホスピタリティー