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メディカルクラークとは何か? その2

私たちの目指すコンシェルジュサービス

メディカルコンシェルジュ・・・
最近良く耳にする言葉ですが、
その多くはコンシェルジュサービスではなくドアマンサービスだと考えています。
別にドアマンを蔑視するわけではありません。
目的が違うのです。
ホテル内へ誘導し施設をご案内するのはドアマンやベルボーイ、
コンシェルジュサービスはお客様の要望を叶えるべくホテル施設を超えておこなうものです。
メディカルコンシェルジュ・・・院内案内係になっていませんか?

本日の日経ヘルスケアの取材対象は、当クリニックのコンシェルジュサービス・・・
それは患者様の要望をくみとり、可能な範囲で最大限実現すること。
そのためには細かな情報の採取と分析、迅速な行動が必要です。
スタッフ間の情報の共有はいうまでもありません。
具体的に考えてみます。

1)医療連携サービス
医療連携の基本は、患者様のご紹介(他院への受診)です。
検査や手術など目的は様々ですが、多くの場合紹介状を渡され、『はい、行ってきて下さい』といわれていませんか?
私たちの場合、まず目的により施設やドクターを選びます(当然のことかもしれませんが・・・)
どこに行くかではなく、誰に診て頂くかが大切なのです。
整形外科手術の場合、多くは診療室で手術の術式や日時を担当医師と電話で決めてしまいます。
患者様のご希望、紹介施設の手術室の空き具合・執刀医の都合・・・
そうしたことを考慮し、目の前で決定します。
このやりかたの一番の利点は、患者様の利便性。
術前に特別な合併症がない限り、一度だけ紹介病院へ出向き術前検査と説明を受けるだけで済みます。
手術日もご希望に添った日時の決定が可能です。
こうした作業は以前にも書きましたように、紹介先病院医師のご理解とご協力、それに信頼関係が必須です。
現在最も頻繁にご紹介するのは国立病院機構熊本医療センターの橋本伸朗先生ですが、電話連絡時にカルテや診察券の作成までおこなって頂いています。
患者様が、病院につかれた時点で既にカルテや診察券ができている・・・素晴らしいことです。

こうした電話連絡の橋渡しや基本情報の先送りはメディカルクラークがおこなっています。
勿論、紹介先の地図や電話番号は勿論、外来表や紹介ドクターの出勤状況まできちんと調べ、患者様に紹介状とともにお渡しします。
PET検査などの場合は、相手施設より細かい検査内容や料金表・検査目的まで記載されたパンフレットやWEBからのダウンロード情報もご説明しお渡しします。
また基幹病院への定期受診(半年に1回など)の場合は、その間の検査データも添付します。

薬剤の問い合わせ・他院での検査結果・服薬状況・etc・・・
時には相手医師や調剤薬局からはお叱りや“忙しいのに”と苦情を頂くこともあります。
従って、ご施設によってはFAXでの問い合わせをおこなっています。
いつもいつもご迷惑と思いますが、患者様のため・・・ご容赦ください。

こうしたことの大半をメディカルクラークがおこなっています。
当然高いコミュニケーションスキルが必要とされます。
現在のフルサービスをおこないはじめて、やがて1年になります。
クラークにより差がありますが、スキルはようやく70点・・・合格点を超えました。

2)ホスピタリティーサービス
患者様の細かいご要望やニーズの先取りをおこなう・・・文字通りのホスピタリティーサービスです。
雨の日のタオルサービスや足下の拭き取り、お急ぎの方や幼い子供連れの方への配慮・・・
勿論、ご高齢の方の話し相手や、喉が乾いておられる方へのミネラルウオーターのサービス(自販機はありますが)などなど・・・多くのことをおこないます。
ここで大切なのは私たちが行おうとしているのは“患者中心の医療”であって“患者中心主義”ではないことです。
微妙な問題ですが、ご要望にお応えすることと我が儘を許容することは全く違います。

当クリニックのような診療エリアとロビーが隔絶された施設では、患者様に直接接するクラークの役割がとても大きくなります。
ここでの情報は非常に貴重です(ナースもでてきますが主役はクラークです)。
クラークは細やかな情報を収集・分析し、それをバックヤードの医師・看護師に伝えます。
必要に応じて、医師・看護師はロビーや問診コーナーに向かいます。

本日のエピソードをご紹介します。
週2回ほど定期的にご来院されていた患者様が1ヶ月半ぶりに来院されました。
クラークが“お久しぶりです。お元気でいらっしゃいましたか?”とお声掛けしました。
お答えは、ご主人が1ヶ月前に亡くなられたとのこと。
この情報はインカムですぐにクリニック全体に伝わります。
私が診療室に入る際も、コンダクタークラークから情報が入りました。
私はその情報を胸に患者様と接します。
どんなお話をしたか?それは秘密ですが、情報の有る無しで心構えは全く異なります。
本日はたまたま同様の方がもうお一人おられました。

いい情報もあります。
ひ孫が生まれた、東京への旅行から2週間ぶりに帰ってきた、今日が誕生日!!
こうした情報もクリニック全体に伝わります。
“ひ孫さん、おめでとうございます”
“東京はいかがでしたか?”
“お誕生日おめでとうございます”
情報の共有と再利用・・・
当たり前のことですが、ホスピタリティーの基本です。

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医療にそんなことが必要なのか?

そんなご意見もあるでしょう。

でも私は必要だと思います。


私たちが診ているのは、病気ではなく人間なのですから・・・




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by ccr-net | 2010-02-10 22:51 | ホスピタリティー | Trackback
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